クライアントの声を活かし、ビジネスを動かす――カスタマーサクセスの醍醐味が詰まった自由な環境
「もっとクライアントに近い場所で、本質的な課題解決に取り組みたい」と考え、大手企業から10名規模のスタートアップ・ランプへと転職した遠藤菜々子さん。自身も課題を感じていたテイクアウトの予約体験を変えるサービス「テイクイーツ」に魅力を感じ、カスタマーサクセスとしてその成長を支えると共に、さらなる事業拡大に向けて挑戦を続けています。遠藤さんの転職の背景や、ランプの魅力について聞きました。
遠藤菜々子さん（カスタマーサクセス）
1997年、静岡県出身。東京大学医学部卒業後に営業DXサービス「Sansan」などを展開するSansan株式会社にて関西のSMBを中心にしたセールス業務に従事。2024年より株式会社ランプに参画し、カスタマーサクセスとしてテイクイーツの成長を支える。
「面白い事業に関わりたい」の先にたどり着いたのがランプだった
――ランプ入社前はどのようなキャリアを歩んできましたか？
遠藤：学生時代は予防医学を学んでおり、卒業後の進路は大学院か就職かの二択で迷いました。そのとき「研究分野では、先人たちの積み上げにほんの少しの変化をもたらすことしかできない」「自分にとって、それは面白くない」という気付きがあり、就職の道を進むことに決めました。
では「自分にとって面白いと思えることは何だろう」と考えて、世の中の当たり前を根本から変えていくような事業に携わりたいと思ったんです。そこからIT業界に興味を持ち、新卒では法人向けの名刺管理を中心とした営業DXサービスを提供するSansan株式会社に入社しました。
就職活動時は医療・ヘルスケア領域も見ていましたが、熱量高く打ち込める事業にはなかなか出会えませんでした。一方Sansanは、大学生にもなじみのある名刺をサービスの軸にしており、それがデータ化されることの意義も直感的に理解できるのが魅力です。このサービスはきっとこれまでのビジネスの当たり前を大きく変えられるのではと考え、入社を決意しました。
――そこからなぜ、ランプに転職したのでしょうか？
遠藤：私が入社した時点でSansanは上場しており、1000名程度の社員がいました。すでにサービスも成熟していて、クライアントの要望に柔軟に応じるのは難しいのだと、実際に営業活動をする中で気付いていきます。それはSaaSの特性上当然のことですが、私の場合、徹底的にクライアントの課題と向き合って改善していきたいという思いが強かったんです。次第に自分が担う仕事に対する違和感が大きくなり、退職を決意しました。
しばらく自分と向き合う期間を設けたあと、就職活動を始めました。前職の経験を活かせるIT業界で、面白い事業を展開していて、なおかつ自分自身がやりたいことも実現できる環境がそろっていたのが、ランプでした。
人気の洋菓子店、百貨店のデパ地下などで行列を見るたびに、インターネットで買い物ができる時代なのに……と、非効率的だと感じることが多くあり、お店とエンドユーザー双方にとってもっと良い体験ができる可能性について、ユーザーである自分自身も考えていました。このような課題に向き合うテイクイーツは、購買体験の当たり前を変える意義、自分自身が当事者として身近に感じられる魅力的なサービスに思えました。また、前職と比べてサービスの骨格を作るフェーズでもあった中、自分自身がこの進化の過程に携わりたいという気持ちも強くなり、ランプでチャレンジすることを決断しました。
クライアントの声がプロダクトを変えていく、その架け橋に
――現在はランプでカスタマーサクセスを担当しているそうですが、前職との違いを感じた点はありましたか。
遠藤：1,000名以上の会社から、10名以下のスタートアップに転職したので、いろいろとギャップは感じました。中でも衝撃的だったのは、アップデートのスピードが非常に速いことです。
前職ではエンジニアの方と直接やりとりする機会はなかったのですが、ランプではクライアントにご要望をいただいた場合には直接エンジニアのメンバーとやり取りをし、数日後、早い時には数時間後には反映されるスピード感で仕事をしています。サービスの進化に携われている手応えを感じられる今の環境は前職とは全く違うなと感じています。
また、クライアントからいただくご要望は本当に様々で、そのご要望に一定の裁量をもって、自分で考えて試行錯誤していく働き方も魅力だと思います。裁量の大きさは緊張感も伴いますが、私にとっては刺激的に感じることが多く、楽しく仕事ができている感覚があります。
――カスタマーサクセスの視点で見たテイクイーツの魅力はどんなところですか？
遠藤：テイクイーツはクライアント、エンドユーザーの利便性を上げられていることも魅力だとは思いますが、私はテイクイーツを利用いただくことによって得られる膨大なデータが一番の魅力だと感じています。テイクイーツを通じて蓄積されるデータが多くなればなるほど、エンドユーザーの行動心理などが垣間見えてくるようになります。
そこから自分なりの仮説を立て、クライアントにご提案をさせてもらう中で、クライアント自身も把握できていなかった課題を拾い上げることができ、改善に繋げられ、喜んでいただけたこともあります。このような瞬間はクライアントに貢献できている、カスタマーサクセスの介在意義を感じられるシーンの一つだと思います。
テイクイーツをご利用いただく和洋菓子業界は、IT業界などと比べるとあまり同業者間での情報交換などが盛んとはいえず、他社の取り組み、成功事例などが見えていないことが珍しくありません。私たちが介在することでこのような情報格差を解消し、クライアントのもつ可能性を引き出し、良い商品なのに売れない「もったいない」をなくしていきたいと思っています。
――ランプのカルチャーで魅力を感じるポイントをお聞かせください。
遠藤：ランプのメンバーは、相手に思いやりを持ちながら、前向きに事業を推進していく力がある人たちだと感じています。そこには代表の河野さんの思想が色濃く反映されているのかもしれません。
あるクライアントにお叱りの言葉をいただき、今後どのように仕事を進めようか悩む瞬間があり、代表の河野さんに相談をすることがありました。その時に河野さんからは「それでも明日は来る」という言葉をかけてもらったことがとても記憶に残っています。
河野さんは何度も自社プロダクトのチャレンジを試み、失敗を繰り返しながら、現在のテイクイーツのリリースにまで繋げてきたと伺っています。そしてテイクイーツをリリースした当初も決して順風満帆ではなく、多くの困難を乗り越えて現在に至ったお話をたびたび聞かせてもらっていました。
自分には想像してもしきれない苦労もたくさんあったかとは思いますが、そんな中でも諦めずに前を向いて走り続けてきたからこそ、ここまでの道ができたと思います。どんな困難があったとしても事業を前に進めて大きくしていく、チャレンジ精神を忘れない河野さんの前向きな姿勢に良い影響を受けているな、と感じます。また一緒に働くメンバーもそんな河野さんの姿勢を見てきているからこそ、困難に負けずに明日に向かって進んでいく、ランプの文化が作られているのかなと思います。
もっとビジネスに貢献するためにできることは
――遠藤さん自身が今後磨いていきたいスキルや取り組んでいきたいことはありますか？
遠藤：テイクイーツはプロダクト、事業としては良くも悪くもまだまだ未完成な段階にあり、クライアントとのコミュニケーションの難しさを感じることは多いです。例えば、クライアントからいただくご要望をそのままお受けすると、エンジニアチームの皆さんが稼働できなくなってしまうリスクもあります。会社全体を俯瞰した上で仕事をどう運ぶべきかなどの判断の難しさは、このフェーズならではのものだと感じています。
私としては、河野さんをはじめとした先輩方のクライアントとのコミュニケーションを間近で見ながら、目の前のクライアントの期待に応えることはもちろん、その上で事業全体を俯瞰できる視点をもった仕事をしていきたいと考えています。
また、今後はチームを拡大していくことになるので、カスタマーサクセス・セールス業務の仕組み化や、ビジネスサイドとエンジニアサイドの架け橋をかけるような業務にも取り組んでいきたいです。
私は初期からカスタマーサクセスを担えている立場だからこそ、チームビルディングや仕組み化をリードし、これから入社するメンバーが活躍できる環境を整えていきたいです。それがこのフェーズのランプにいる私の役目だと考えています。
――最後に、テイクイーツに対する目標をお聞かせください。
遠藤：これまでのテイクアウトの当たり前は、私自身もまた百貨店などを利用する一人のユーザーとして不便に思うシーンがこれまで多くありました。自分が当事者として“不”を感じていることもあり、テイクイーツが提供できる価値がクライアント、エンドユーザーにとって大きなものであると感じています。
これまで以上に多くのクライアントやエンドユーザーの方に利用いただき、テイクアウトにおける体験をより良いものにしていくことはもちろんですが、テイクイーツはテイクアウトだけではなく、地域経済の在り方をはじめとした世の中の当たり前を変えていくことのできる可能性を秘めていると考えています。
そのためにも、まずはクライアントの抱える課題に徹底的に向き合い、課題解決に向けたチャレンジを続けていきたいです。ランプが掲げるCore Valuesに「前向きに挑戦」という言葉があるのですが、失敗を恐れずに前向きな挑戦を積み重ねていき、世の中の当たり前を変えられる、テイクイーツをそんな事業にできればと思っています。
